BRI – PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI berhasil masuk dalam peringkat lima besar pada ajang The Best Contact Center Indonesia yang digelar oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus-5 September 2024. Pencapaian ini menjadikan Contact BRI sebagai yang terbaik di antara seluruh bank BUMN. Penghargaan tersebut menjadi bukti nyata bahwa BRI terus melakukan improvement di berbagai aspek layanan.
Andrijanto, Direktur Retail Funding & Distribution BRI, menyebutkan bahwa BRI telah mempersiapkan diri selama delapan bulan, mulai dari pemilihan peserta, karantina peserta selama empat bulan, hingga training dengan profesional berpengalaman serta simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA. Selain itu, BRI juga fokus pada improvement di berbagai aspek layanan.
Salah satu improvement signifikan adalah pada layanan digital, dengan pengembangan Virtual Assistant Sabrina. Sabrina mempermudah nasabah untuk menghubungi Contact BRI, serta mampu merespons nasabah dengan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan lainnya.
Fitur Layanan Virtual Assistant Sabrina
Selain memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dilengkapi dengan berbagai fitur yang memudahkan nasabah. Sabrina dapat memberikan informasi seperti lokasi kantor BRI, lokasi ATM, rekomendasi lokasi merchant, serta memfasilitasi pengecekan saldo dan mutasi rekening. Tidak hanya itu, nasabah juga dapat menggunakan Sabrina untuk pembuatan dan pelacakan status pengaduan secara real-time, menjadikannya layanan yang semakin lengkap dan efisien.
Inovasi Layanan Pengaduan dan Komitmen BRI dalam Meningkatkan Kualitas Layanan
Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, yang memungkinkan nasabah untuk menyampaikan pengaduan dan memantau status pengaduan secara self-service melalui menu Pusat Bantuan. Di menu ini, nasabah juga dapat menghubungi Contact BRI secara gratis melalui Layanan Bebas Pulsa, hanya dengan menggunakan koneksi internet. Layanan ini memudahkan nasabah, termasuk yang berada di luar negeri, untuk terhubung dengan Contact BRI tanpa biaya.
BRI juga berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan di seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengutamakan customer-centric. Salah satu wujud komitmen ini adalah peresmian Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. Desain gedung dan ruang kerja dihadirkan dengan nuansa yang mencerminkan konsep customer-centric seperti Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent, menunjukkan komitmen BRI dalam menjaga konsistensi layanan.
Peningkatan layanan tidak hanya dilakukan di sisi digital, tetapi juga di back office, dengan otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah. Hal ini semakin memperkuat Customer Engagement dengan nasabah. BRI juga bekerja sama dengan lembaga independen untuk memonitor dan mengukur kualitas layanan secara objektif.
“Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi, memberikan layanan terbaik kepada nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi dengan Contact BRI,” ujar Andrijanto.
Baca juga artikel kesehatan lainnya.